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新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

疫情期間，眾多民眾借助“12345”熱線了解防疫政策，表達(dá)相關(guān)訴求，對(duì)于這些訴求連云港遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)網(wǎng)，“12345”熱線具體如何處理？在連云港舉辦的第十二次新聞通氣會(huì)上，該市“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)的副主管萬(wàn)自力回應(yīng)了媒體的關(guān)注。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件出現(xiàn)后，連云港市“12345”服務(wù)臺(tái)迅速轉(zhuǎn)為非常時(shí)期運(yùn)作模式，著力保障民眾反映事項(xiàng)的順暢溝通。從三月五日凌晨起，至二十四日下午四點(diǎn)，該市“12345”平臺(tái)累計(jì)處理與疫情相關(guān)的民眾咨詢及反映問(wèn)題達(dá)四萬(wàn)六千六百件，內(nèi)容多涉及病毒檢測(cè)、出行便利、社區(qū)管理、醫(yī)療援助、公共場(chǎng)所監(jiān)管、健康碼變更等議題。公共服務(wù)中心當(dāng)場(chǎng)處理了2.87萬(wàn)個(gè)相關(guān)事項(xiàng)，另外分派了1.79萬(wàn)個(gè)工單，在這之中已經(jīng)解決了1.61萬(wàn)個(gè)，還有0.18萬(wàn)個(gè)正在處理當(dāng)中。

疫情暴發(fā)后，“12345”熱線來(lái)電量急劇上升，此外，一些話務(wù)職員因防控規(guī)定連云港遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)網(wǎng)，無(wú)法按期回到工作崗位。為此，我們立刻聯(lián)絡(luò)了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，部署了借助網(wǎng)絡(luò)寬帶，可利用電腦、手機(jī)等工具開(kāi)展遠(yuǎn)程工作的“虛擬座席”方案。居家客服人員能在通話高峰期，協(xié)助處理來(lái)電，提升接通效率，快速響應(yīng)民眾咨詢，有效處理相關(guān)事務(wù)。同時(shí)，得益于省“12345”平臺(tái)的指導(dǎo)幫助，連云港市12345政務(wù)服務(wù)中心建立了“多方支援一個(gè)”的遠(yuǎn)程協(xié)作體系，常州、泰州、宿遷等鄰近城市，遠(yuǎn)程支援連云港三十名客服崗位，減輕了接聽(tīng)負(fù)擔(dān)。

嚴(yán)格執(zhí)行疫情期間“優(yōu)先處理、特殊處理”的原則，迅速生成市民需求記錄，將辦理周期整體縮短為24小時(shí)。此外，嚴(yán)格把控處理成效，組建記錄審核工作組，實(shí)施全程監(jiān)督指導(dǎo)留學(xué)之路，主動(dòng)與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)作，幫助民眾解決現(xiàn)實(shí)難題。例如，3月8日，有民眾提出其親屬為血液透析患者，由于呈現(xiàn)“黃碼”狀態(tài)，對(duì)出行及就醫(yī)途徑感到困惑。接到反映后，政府部門(mén)馬上聯(lián)絡(luò)社區(qū)進(jìn)行情況確認(rèn)，積極聯(lián)系被指定的“黃碼”醫(yī)療點(diǎn)——市第二人民醫(yī)院，全程提供幫助，確保其能盡快接受血液透析治療。

揚(yáng)子晚報(bào)／紫牛新聞?dòng)浾?張凌飛

校對(duì) 徐珩