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通訊員 陳銀輝 張潔

新辦納稅人借助視頻通話可以申請并開具發(fā)票，跨區(qū)域涉稅業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上即時獲批，棘手難題借助征納溝通渠道迅速處理……這些正在各地出現(xiàn)的稅務(wù)新狀況，是岳陽市稅務(wù)局促進(jìn)辦稅廳改革創(chuàng)新的體現(xiàn)。

互動先行，重構(gòu)服務(wù)“主陣地”

岳陽綠源漁業(yè)有限公司的會計(jì)吳朝妃最近剛生了孩子,因?yàn)槟甓葏R算清繳的資料數(shù)量大、牽涉范圍廣,她以前在電子稅務(wù)局進(jìn)行申報時總是擔(dān)心出現(xiàn)錯誤,一直覺得只有去服務(wù)大廳才能確保準(zhǔn)確性,然而她正處于哺乳期,出門很不方便,現(xiàn)在稅務(wù)部門推出了征納互動一對一指導(dǎo)申報服務(wù),感覺非常方便,為此她特意打電話給稅務(wù)部門稱贊這項(xiàng)服務(wù)。

岳陽縣借助數(shù)據(jù)技術(shù)，研究民眾常辦業(yè)務(wù)，據(jù)此提供精準(zhǔn)指導(dǎo)，普及征納雙向溝通模式，今年窗口受理數(shù)較去年減少一半以上。

進(jìn)入臨湘市稅務(wù)大廳，原先的8個服務(wù)窗口縮減為4個，因此呼叫次數(shù)較去年降低了58.24個百分點(diǎn)；在“快速辦理”專設(shè)窗口，客戶僅需不到一分鐘即可重新設(shè)定登錄密碼；征納交流中心的工作人員能夠同時與不同地區(qū)的稅務(wù)機(jī)構(gòu)以及納稅人進(jìn)行溝通，上半年征納互動業(yè)務(wù)的數(shù)量較上一季度增加了213.09倍；在后臺顯示的巨大屏幕上，各項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)如業(yè)務(wù)量、等待時間等持續(xù)更新，以此不斷調(diào)整服務(wù)資源的分配方案。

岳陽市稅務(wù)局優(yōu)化了從前端到后端的服務(wù)流程，前臺側(cè)重智能引導(dǎo)和人工輔助，為有特殊需求的人群和復(fù)雜事務(wù)提供集中辦理服務(wù)；中端匯集了征納溝通平臺和線上審批等功能模塊，形成了咨詢、執(zhí)行、回訪的完整工作閉環(huán)；后端借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)達(dá)成以信息支撐決策的管理目標(biāo)。上半年城市網(wǎng)絡(luò)化處理比例超過九成五，征納交流達(dá)十六萬八千八百二十六宗，通過便捷解除、區(qū)域外涉稅事務(wù)申報等線上協(xié)助，使得一萬六千四百零二名納稅人無需親身前往，完全革除了舊式稅務(wù)辦理的等候習(xí)慣，在全省范圍內(nèi)不斷保持領(lǐng)先地位。

全域協(xié)同留學(xué)之路，打破流轉(zhuǎn)“壁壘墻”

“咚咚——”伴隨著提示聲響起，岳陽樓區(qū)稅務(wù)局征納互動運(yùn)營中心的接待人員馬上開始對話。

湖北石首稅務(wù)機(jī)構(gòu)借助系統(tǒng)岳陽會計(jì)之窗，向岳陽樓區(qū)稅務(wù)單位提出協(xié)助申請，目的是處理當(dāng)?shù)啬彻痉ㄈ藸可娴皆狸枠菂^(qū)另一家企業(yè)非正常經(jīng)營的情況，進(jìn)而影響石首企業(yè)無法完成注銷手續(xù)。

工作人員查明了癥結(jié)所在，岳陽樓區(qū)稅務(wù)局立即通過線上渠道受理“解非”申請，系統(tǒng)內(nèi)部控制人員即時處理處罰環(huán)節(jié)，并且與稅務(wù)征管部門等多個單位開展線上協(xié)作，四十七分鐘內(nèi)為王先生撤銷了非正常戶狀態(tài)，使得石首公司順利完成注銷手續(xù)，贏得了納稅人的稱贊。

平江縣借助“征納互動+業(yè)務(wù)集中處理”模式，將小額退稅、股權(quán)轉(zhuǎn)讓等事務(wù)搬至線上操作，整體辦理時間由1.02小時減少到0.54小時。岳陽臨港高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)把服務(wù)人員配置擴(kuò)展到征管、稅政等六個業(yè)務(wù)部門，使得跨省業(yè)務(wù)平均耗時降低超過八成。

當(dāng)前，征納溝通服務(wù)已經(jīng)從“網(wǎng)絡(luò)咨詢”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮餐幚怼保杭{稅者借助電子稅務(wù)平臺提出互動請求，相關(guān)職員在線提供指導(dǎo)并完成操作，涉及跨區(qū)域合作的事項(xiàng)借助多方對話、視聽交流、界面同步等技術(shù)手段，經(jīng)由遠(yuǎn)程身份確認(rèn)，由系統(tǒng)統(tǒng)一寄送相關(guān)文書，從而切實(shí)做到“信息傳輸取代人員奔波”。上半年，本市處理了3034項(xiàng)跨區(qū)域辦理事務(wù)，省內(nèi)的有2618項(xiàng)，省外的有416項(xiàng)，總共節(jié)省了納稅人的出行費(fèi)用將近百分之四十。

效能提升，激活服務(wù)“新動能”

從直接交流轉(zhuǎn)為線上溝通，從消極等待變?yōu)榉e極響應(yīng)，征納互動的改進(jìn)，重新明確了稅務(wù)服務(wù)窗口的角色職責(zé)，并且達(dá)成了服務(wù)效率的根本提升。

上半年，本市聚焦“快速完成各項(xiàng)事務(wù)”，辦稅服務(wù)點(diǎn)減少三分之一以上，網(wǎng)絡(luò)申請耗時降低四分之一，征納交流處理時間壓縮四分之一。出口退稅、留抵退稅等事項(xiàng)借助專業(yè)指引，線上辦理比例增加一半，審核周期減少近三成。實(shí)施簡易快速辦理機(jī)制后，二十七項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平均處理時間只要三分鐘，將近四成的業(yè)務(wù)能做到當(dāng)場辦結(jié)。

為提升服務(wù)針對性，岳陽市稅務(wù)局創(chuàng)設(shè)了“數(shù)據(jù)主導(dǎo)”體系。借助后臺海量信息，追蹤全市各窗口及平臺業(yè)務(wù)數(shù)量、處理時間等數(shù)據(jù)，每季度公布納稅服務(wù)成效評估文件，引導(dǎo)各機(jī)構(gòu)即時調(diào)整服務(wù)配置。此外，匯集辦稅服務(wù)場所、納稅溝通網(wǎng)絡(luò)、稅務(wù)咨詢熱線及民眾意見平臺的信息岳陽會計(jì)之窗，進(jìn)行納稅群體意見研判，本年度已識別出九十多個潛在問題，達(dá)成“提升服務(wù)響應(yīng)度，降低風(fēng)險發(fā)生率”的目標(biāo)。