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正確或錯(cuò)誤（正確答案）答案分析：不同意，指導(dǎo)降級(jí)指定辦事處終止合同，一級(jí)合同10種特殊處理場(chǎng)景（非實(shí)物、非預(yù)存（吉數(shù)））除外。 9、所有實(shí)物合同均按規(guī)定進(jìn)行，補(bǔ)償不能以協(xié)議代替。正確（正確答案） 錯(cuò)誤 10.綜合社保處理指引：按照標(biāo)準(zhǔn)【咨詢(xún)理由-比較套餐保留-與優(yōu)惠計(jì)劃保留】的標(biāo)準(zhǔn)，按三步保留客戶(hù)，客戶(hù)不接受保留業(yè)務(wù)員培訓(xùn)測(cè)試題， （1）如果沒(méi)有優(yōu)惠套餐，客戶(hù)降級(jí)申請(qǐng)?zhí)撞停纯色@得免費(fèi)1G數(shù)據(jù)套餐（24個(gè)月）。 （降級(jí)時(shí)，您可以選擇驗(yàn)證密碼或身份證號(hào)碼。） （2）在折扣未滿(mǎn)的情況下，您要求降級(jí)或取消一類(lèi)合同的，必須遵循《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)綜合社交操作指引》安全援助”表格。正確（正確答案） 錯(cuò)誤 11、升級(jí)前客戶(hù)的包裹已下架：請(qǐng)務(wù)必檢查客戶(hù)原包裹是否已下架。若已下架，請(qǐng)直接引導(dǎo)客戶(hù)申請(qǐng)與原套餐類(lèi)似的當(dāng)前套餐，避免客戶(hù)混淆。 “申請(qǐng)?jiān)弊謽右l(fā)投訴。正確（正確答案） 錯(cuò)誤 12、用戶(hù)威脅升級(jí)：若提及升級(jí)網(wǎng)校頭條，將按各城市換乘指引中升級(jí)場(chǎng)景的解約流程處理。正確（正確答案） 錯(cuò)誤 13. 當(dāng)客戶(hù)將套餐更改為較低套餐時(shí)，無(wú)需申請(qǐng)降級(jí)保留流程（無(wú)論轉(zhuǎn)移意圖如何）。對(duì)或錯(cuò)（正確答案） 答案分析：兩者都需要包含在降檔保留過(guò)程中（無(wú)論換檔意圖如何）。 14、短信糾紛：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)產(chǎn)生的短信扣費(fèi)不予退款，并給予解釋。例如，如果以10657開(kāi)頭的短信有一些扣費(fèi)，則此類(lèi)解釋將不被接受。若有嚴(yán)重異議，可第一時(shí)間酌情退款。 。

正確（正確答案） 錯(cuò)誤 15.退款金額超過(guò)500元無(wú)需審批，可直接辦理退款。判斷對(duì)錯(cuò)（正確答案） 答案分析：退款金額超過(guò)500元需轉(zhuǎn)領(lǐng)隊(duì)審批，否則不予審批。 16、流量超限：東莞第6次致電、惠和美第4次要求退款。如果您有升級(jí)意向，可以再次退款。對(duì)或錯(cuò)（正確答案）答案分析：如果超出退款次數(shù)后有升級(jí)意向，需要發(fā)送給領(lǐng)隊(duì)仲裁。 17、如果由于系統(tǒng)原因?qū)е轮悄芡丝顭o(wú)法注冊(cè)，例如：導(dǎo)入的號(hào)碼無(wú)法注冊(cè)智能退款、智能退款退款記錄太多，超出可勾選的條數(shù)限制系統(tǒng)中勾選，導(dǎo)致發(fā)出多條智能退款單等，需要退款，或者屬于超智能范圍，需要單獨(dú)退款工單的，請(qǐng)注明“由于系統(tǒng)問(wèn)題業(yè)務(wù)員培訓(xùn)測(cè)試題，導(dǎo)致在多個(gè)流量退款訂單中。”正確（正確答案） 錯(cuò)誤 18. 對(duì)于家庭寬帶故障使用問(wèn)題，請(qǐng)按照知識(shí)庫(kù)中的《家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)修復(fù)規(guī)范》執(zhí)行。可以退款和贈(zèng)送禮物。